Online praktijktafel "digitale uitsluiting treft ook het vrijetijdsaanbod"

Op 15 juni namen een 40-tal deelnemers deel aan onze online praktijktafel over digitale uitsluiting en de rol van lokale netwerken. In deze praktijktafel kwamen zowel de drempels en de digitale uitsluiting aan bod als de mogelijke oplossingen om hieraan te werken. Veel lokale netwerken en de partnerorganisaties binnen de netwerken zetten immers zowel in op een toegankelijk (digitaal) aanbod als op oefenkansen om digitale vaardigheden aan te scherpen. 

(c) Elisa Ventur op Unsplash.com

Digitale drempels: ook in de vrije tijd...

De digitale trein versnelt alsmaar verder. Corona toonde ons heel veel mogelijkheden om digitaal met elkaar te communiceren, maar digitale toepassingen zien we inmiddels overal opduiken. Die toepassingen bieden veel mogelijkheden, ook voor wie het minder goed heeft. Ze maken het immers makkelijker om rechten te automatiseren en ze vergroten onze communicatiemogelijkheden. Vertaalapps bieden bijvoorbeeld veel mogelijkheden om in communicatie te gaan met mensen van buitenlandse herkomst.  

Maar de spreekwoordelijke olifant in de kamer is natuurlijk de uitsluiting die met deze ontwikkelingen samenhangt. Hoewel internet de voorbije decennia een basisbehoefte is geworden, heeft nog steeds niet iedereen thuis internet of een computer ter beschikking. En een nog veel grotere groep heeft onvoldoende digitale vaardigheden om mee te kunnen. Bijna 1 op 2 mensen in België is digitaal kwetsbaar volgens de Koning Boudewijnstichting!  Daarbij gaat het vooral om mensen ouder dan 55 jaar, kortgeschoolden en mensen met een laag inkomen.  

Met ‘allemaal digitaal’ wijdde welzijnszorg een campagne aan dit thema waarbij de grote kloof die mensen in armoede ervaren, maar weer eens duidelijk werd. Het inspireerde ons om hier vanuit Demos een praktijktafel aan te wijden. Digitale drempels zien we immers in toenemende mate ook op het vlak van vrije tijd. Heel wat lokale netwerken vrijetijdsparticipatie, maar ook aanbieders van vrije tijd zoeken dan ook naar manieren om digitale uitsluiting tegen te gaan: door de digitale drempels te verlagen, door niet -digitale alternatieven te voorzien en/of door mensen te ondersteunen bij het gebruik maken van het digitale aanbod. Tijd dus om eens de koppen samen te steken hierover. We nodigden Annabel Cardoen van Welzijnszorg en Rudi Friedrichsen van Welzijnszorg en vzw Krijt, uit om hun licht te laten schijnen over de ervaren drempels. Joke Van Dyck van de VVSG nam ons vervolgens mee in een aantal principes en good practices om digitale inclusie waar te maken. 

Welzijnszorg: bevraging drempels via postkaartactie 

Annabel: “Ter voorbereiding van de campagne ‘Allemaal digitaal?!’ die liep van oktober 2022 tot januari 2023, verzamelde Welzijnszorg informatie over digitale drempels bij mensen in armoedesituaties, vrijwilligers en professionele ondersteuners. In Antwerpen betrokken we ook een groep anderstalige moeders om de specifieke taaldrempels binnen het digitale aanbod mee in beeld te krijgen.  

We brachten deze input in ons campagnedossier samen en linkten dit met wetenschappelijk onderzoek en de input van andere organisaties die vaak al jaren werken rond het thema. 

Om ook onze vrijwilligers te betrekken en hen mee te laten nadenken over digitale drempels,  werkten we een postkaartenactie uit waarbij mensen concrete drempels konden benoemen. We engageerden ons om de verzamelde drempels samen te brengen en ook de betrokken diensten te informeren over de drempels de ze opwerpen. 

De ingevulde postkaarten bevatten een schat aan informatie. Op bijna 1200 postkaarten werden concrete drempels benoemd die meestal te maken hadden met een moeilijke toegang tot dienstverlening. 

Specifiek voor vrije tijd geldt dat veel info enkel online te vinden is. Veel verenigingen communiceren bijvoorbeeld vooral via Facebook. Dat is een drempel.  

Maar ook het moeten zoeken naar info is een drempel. De meeste mensen kunnen wel info verwerken als die tot bij hen komt, maar gericht zoeken naar informatie is vaak veel minder evident. Hoe vind je het aanbod dat bij je past? Hoe zoek je de busuren op? Hoe geraak je aan een UiTPAS? En aan het kansentarief? Hoe vind je de openingsuren? En het adres…? 

Veel frustraties op de postkaarten gaan ook over online reserveren (inloggen met een account) en online betalen. Voor veel wedstrijden kan je ook enkel online inschrijven. Wil je een buurtfeest organiseren dan moet je online eerst een hele vragenlijst invullen….  

• En soms is de dienstverlening ook echt niet afgestemd op de noden van wie digitaal iets minder mee is. Een ‘niet zo kleine’ stad in Vlaanderen kiest ervoor om de inschrijvingen voor sportkampen in de zomer enkel online toe te laten. Zelfs een telefonisch alternatief is er niet, laat staan dat je mag langskomen. En bovendien stipuleert het reglement dat je ook dubbel moet betalen als je foutief je kind 2 keer inschrijft. Er is geen mogelijkheid voor de teruggave van het geld… Wie niet vertrouwd is met het digitale, begint hier gewoon niet aan. 

Bij online- boekingen zijn er achteraf soms ook extra dossierkosten die nergens duidelijk aangekondigd worden. Een transparante en proactieve communicatie hierover zou een minimum moeten zijn. 

Ook wordt vaak gevraagd om documenten in te vullen, te scannen en te uploaden in een applicatie. Dit is best complex en hier gaat het vaak mis. Mensen haken hierdoor ook af, voelen zich aan de kant gezet,…”. 

Rudi is als opgeleide ervaringsdeskundige in de armoede en sociale uitsluiting werkzaam binnen de vzw Krijt. Hij geeft aan dat er vaak wordt vergeten dat digitale uitsluiting ook gaat over angst en stress. “Dit wordt vaak onderschat: angst om je bloot te geven omdat je een toepassing niet kent : ‘ben ik wel slim genoeg?’. Maar het gaat ook om schrik om iets fout te doen. Ik heb zelf lang schrik gehad om een smartphone te gebruiken en dan door de mand te vallen omdat ik hulp zou moeten vragen en als ‘arme’ herkend zou worden zo. Maar ik zie dit nu ook in mijn werk: zo was er iemand die niet op internet kon omdat de laptop op vliegtuigstand stond. Het gaat dus over durven klikken en durven experimenteren: op de knopjes drukken en zien wat er gebeurt. De angst om iets fout te doen is vaak te groot daarvoor. En dan spreekt iedereen over AI (artificiële intelligentie)… Waar gaan we naartoe?” 

“Wat ook erg frustreert is het nergens terecht kunnen voor hulp. Er zijn nu digipunten en digibanken, maar het is niet altijd duidelijk wat het betekent: wat kan ik ermee?”  

Annabel: “Het digitale is nu te veel iets van “dwang” en “uitsluiting”. Hoe draaien we dit om en zorgen we ervoor dat ook mensen met minder digitale vaardigheden, er de concrete voordelen en meerwaarde van ervaren?”  

Ervaringen deelnemers 

Een deelnemer getuigde dat het inschrijfsysteem voor de Grabbelpas erg complex bleek in haar gemeente. Vooral het lotingsysteem (om ervoor te zorgen dat iedereen een eerlijke kans heeft) maakt het erg ingewikkeld. “We hebben er trajectmatig rond gewerkt en maakten een filmpje met uitleg over het systeem. Ook voorzagen we de mogelijkheid om fysiek in te schrijven. Maar het blijft moeilijk en dus zeg ik soms: ‘ga gewoon naar de speelpleinen want dat is naar inschrijving veel toegankelijker’. Maar het is ook belangrijk om de systemen in vraag te stellen en af en toe tegen de schenen te schoppen om verandering te bekomen”. 

(c) Nordwood Themes op Unsplash.com

Op zoek naar oplossingen : een kader voor e-inclusie (VVSG)

Joke Van Dyck komt als tweede spreker aan bod en vertelt:

“E-inclusie of digitale inclusie bestaat uit alle maatregelen die nodig zijn om te vermijden dat mensen uitgesloten worden door de digitalisering van de maatschappij. Dus ook niet-digitale maatregelen behoren hiertoe. Als het gaat om dienstverlening, is het belangrijk dat deze niet enkel digitaal is (“click”), maar dat mensen ook kunnen bellen (call) of naar een fysiek loket kunnen gaan (“connect”)”.

Behalve e-inclusie is ook mediawijsheid van belang: Mediawijsheid is het geheel van kennis, vaardigheden en attitudes waarmee burgers zich bewust en kritisch kunnen bewegen in onze complexe, veranderende en gemediatiseerde wereld. Het is het vermogen tot een actief en creatief mediagebruik, dat gericht is op maatschappelijke participatie.

Mediawijsheid is dus nog ruimer dan digitale inclusie, maar mediawijsheid en digitale inclusie kunnen niet zonder elkaar.

Lokale besturen hebben een heel belangrijke rol te spelen in het streven naar digitale inclusie. In de eerste plaats door de dienstverlening toegankelijk in te richten en volgens het principe van ‘click – call – connect’. Maar zij kunnen ook zorgen voor een laagdrempelige -bijvoorbeeld buurtgerichte- toegang tot het internet en de hardware (computers, laptops, tablets,…) die nodig is om op het internet te geraken. Ook kunnen ze via kleinschalige interventies werken aan de digitale competenties van burgers. Vanuit hun nabijheid kunnen zij beter dan wie ook die regierol opnemen.

Ook vanuit het vrijetijdsdomein kan op minstens 2 van deze pijlers worden ingezet.

Vrije tijd kan bijdragen tot het versterken van digitale competenties:

• Door in te zetten op ‘1-op-1 ondersteuning’: een ‘digihelper’ helpt een ‘digistarter’, laagdrempelig, op maat en door in te zetten op het versterken van de competenties van de laatste. Mensen komen immers vaak met heel concrete en dringende vragen over administratieve zaken. Ze hopen op dit korte termijn op te lossen, maar soms kan een digihelper er net in slagen om die concrete hulpvraag om te zetten in een leervraag, die de gebruiker op langere termijn versterkt op het vlak van meer digitale zelfstandigheid. Dan werken we echt competentieversterkend.
• Door in te zetten op ondersteuning in groep. Dit kan in vormingen, maar het kan ook sterk zijn om dit net te koppelen aan een andere activiteit (bijvoorbeeld ontmoetingsmomenten). We moeten proberen de stress van een ‘lesmoment’ weg te nemen. Door het te koppelen aan plekken en momenten waarop mensen op hun gemak zijn, in een vertrouwde omgeving en door niét te focussen op termen als ‘les’, ‘vorming’ enz. want dat houdt mensen tegen.

Zo gebruikt de Antwerpse voetbalclub City Pirates de inschrijfmomenten om mensen effectief te ondersteunen in het digitale, hen uitleg te verschaffen en tegelijk hun competenties te versterken.

Een ander voorbeeld komt uit een sociaal restaurant. Het deed een oproep naar haar bezoekers of er vraag was naar een aanbod over digitale vaardigheden. Er kwam nul respons. Het sociaal restaurant heeft desondanks toch een vrijwilliger in de onthaalruimte laten zitten met een laptop ‘om geduldig aanwezig te zijn’. Na verloop van tijd werd de vrijwilliger druppelsgewijs aangesproken met een vraag, en zo groeide stilaan een setting waarbij rond digitale oefenkansen kon worden gewerkt.

Vrije tijd kan een digitaal-inclusieve dienstverlening garanderen.

Ondersteuning is goed, maar als burger wil je het ook zelfstandig kunnen doen en niet steeds afhankelijk moeten zijn van externe hulp. Je wil niet constant die ‘hulpbehoevende’ zijn. Daarom is het van groot belang om niet alleen maar rond competenties te werken, maar de dienstverlening ook structureel toegankelijker te maken.

Inclusieve dienstverlening vertrekt vanuit het principe ‘click – call – connect’: er moet altijd een alternatief zijn voor digitale dienstverlening. Een alternatief dat evenwaardig én toegankelijk is.

Bij het uitwerken van nieuwe dienstverlening is het belangrijk om die ook goed af te toetsen bij de beoogde gebruikers: via gebruikerstests, burgerpanels,…  Een mooi voorbeeld van hoe dit in de praktijk gebracht wordt is binnen het testhuis van het kenniscentrum ARhus van Roeselare en de gemeente Deerlijk

Joke overloopt ten slotte nog het VVSG-aanbod (o.a. het lerend netwerk e-inclusie) en de  materialen ter inspiratie voor wie wil werken aan digitale inclusie. Met 8 simpele tips om te werken aan digitale inclusie kom je al een heel eind, maar als je werkt in een lokaal bestuur, kijk dan zeker ook eens naar de beleidstool digitale inclusie. Joke maakte ook een powerpoint: zie bijlage.

(c) Erik Mclean op Unsplash.com

Uit de break-outsessies

Na de tussenkomsten van Welzijnszorg en VVSG splitsten we ons op in 3 groepen (break-out-rooms) om te bespreken hoe we vanuit vrije tijd kunnen bijdragen aan digitale competenties en inclusieve dienstverlening. We sommen hier een aantal van de belangrijkste bedenkingen en ideeën op:  

Vertrouwen en veiligheid 

Gezien de angst en schaamte die mensen ervaren bij het toegeven dat ze moeite hebben om de weg te vinden in de digitale wereld is het essentieel om een veilige omgeving te creëren waarbinnen toch vertrouwen mogelijk is om hulp te vragen en te aanvaarden. Bovendien, wie hulp nodig heeft rond documenten, geeft nogal wat privacy prijs… 

Wat een veilige omgeving is wordt echter niet door iedereen op dezelfde manier ervaren. Daarom is het essentieel om hierover het gesprek aan te gaan:  

Voor sommige mensen kan het een hele stap zijn om een ‘vreemde’ in vertrouwen te nemen voor hulp bij zaken zoals online inschrijvingen, het online verzenden van documenten en het bieden van training in digitale vaardigheden. In dat geval kan het beter werken om hulp te vragen aan een familielid, een persoonlijke kennis of een vriend. Maar voor anderen kan juist het feit dat het een volledig vreemde persoon is, helpen. Bijvoorbeeld omdat ze bepaalde informatie liever niet delen binnen hun eigen kring/netwerk. 

Het is in elk geval belangrijk om mensen te ondersteunen, maar het mag geen betutteling worden. Vooral als je hen niet goed kent is dat gevaar groot. Daarom is het belangrijk om vertrouwenspersonen in te zetten. Verschillende deelnemers uit de 3 groepen benadrukken ook het belang van present te zijn, de brug te slaan en outreachend te werken om mensen te ondersteunen.  

Ook is het belangrijk om de nadruk te blijven leggen op de positieve aspecten van de digitalisering: niet om de problemen te minimaliseren, maar om aan te tonen welke voordelen het kan bieden aan gebruikers. 

Een goede dienstverlening

Maar: hoe belangrijk het voorgaande ook is: de aanpak van steden en gemeenten mag zich niet beperken tot “we gaan de mensen leren hoe het moet.” Soms wordt er gewoon te weinig nagedacht over een goede en toegankelijke dienstverlening 

Dat blijkt in zekere zin ook uit het succes van de digipunten en digibanken. Ze zijn een belangrijk instrument in de strijd tegen digitale uitsluiting, maar tegelijkertijd zien we dat de noden ontploffen. Nu zijn deze gestart op projectbasis, maar het is cruciaal dat ze kunnen blijven bestaan. Het duurt soms ook even vooraleer je een goed bereik hebt:

"bij ons ging het digipunt van 7 naar 48 deelnemers, maar dat heeft veel tijd en geduld gekost".

Tegelijkertijd is ook aan de toegankelijkheid van de digipunten zelf nog werk. Iemand gaf ook aan wel mensen in armoede te bereiken met de digipunten en workshops, maar veel minder de jongeren of de anderstaligen. Deze worden vaak wel vanuit andere diensten doorverwezen naar de bibliotheek. De bib wordt zo vaak ook de 'place to be' en bibliotheekmedewerkers worden hierdoor een aanspreekpunt voor veel zaken die ook niet met de bibliotheek an sich te maken hebben. Op zich is dat waardevol maar ook niet evident. Met een sterke netwerking tussen diensten om deze groepen te bereiken is allicht meer mogelijk. Hoe dan ook vergt het maatwerk om verschillende (deel)groepen te bereiken.

Een vertegenwoordiger van ‘Ons gedacht’, de Lierse vereniging waar armen het woord nemen, geeft aan te willen inzetten op mobiele digipunten. In september organiseert de vereniging ook een dialoogtafel over ‘click, call, connect’ waar de vereniging bevindingen zal delen, samen met verenigingen van mensen uit etnisch-culturele minderheden. 

Naar een beleid rond digitale inclusie 

Veel gemeenten zijn in elk geval nog zoekende naar hoe ze een beleid rond digitale inclusie vorm kunnen geven. Het helpt daarbij niet altijd dat de impulsen van hogere overheden in de vorm van projecten en/of subsidies over digitalisering vaak erg versnipperd zijn. Het is dan de uitdaging om een geïntegreerd, goed afgestemd en continu beleid te ontwikkelen (zoals in Roeselare en Deerlijk). 

Werken aan digitale inclusie is sowieso alleen maar mogelijk door samen te werken en te netwerken met andere organisaties: met organisaties die iets te bieden kunnen hebben of een aanbod waar je naar door kan verwijzen. Maar ook met organisaties die specifieke sociale groepen bereiken, om zo te weten wat de behoeften zijn. En als het even kan ga je best rechtstreeks in gesprek met verschillende doelgroepen om te luisteren naar waar de noden liggen 

Marzena van publiq pleit bovendien ook voor een goede analyse om het buikgevoel van wat een groep nodig heeft te onderschrijven: cijfers die aantonen dat bijvoorbeeld senioren en mensen in armoede meer ondersteuning nodig hebben. Door te monitoren zie je dat bepaalde groepen niet tot bij de diensten geraken.  

Gemeentelijke praktijken vandaag 

Intussen staan de lokale besturen niet stil. Ook in de dienstverlening zijn er goede voorbeelden te vinden van gemeenten die sterk inzetten op niet-digitale informatie en die met pictogrammen werken voor wie het Nederlands minder machtig is. 

• In onze bibliotheek zetten we zowel in op analoge systemen als op digitalisering. Dat laatste wordt wel belangrijker en dus moeten we de bibliotheekgebruikers ook informeren over hoe het werkt. Maar ook voor sommige medewerkers gaat het te snel. Dus het begint met een goede opleiding van het personeel 

Sommige deelnemers geven ook aan dat er binnen hun diensten altijd wordt gezocht naar alternatieven wanneer online inschrijven niet lukt. Om te voorkomen dat mensen met beperkte digitale mogelijkheden achterblijven bij de inschrijvingen voor activiteiten, wordt soms ook gewerkt met voorinschrijvingen.  

Maar uiteraard hangt veel ook af van de openheid van de medewerkers:   

• Ik stel vast dat er bij mijn collega’s in verschillende diensten toch een breed draagvlak is voor openheid en flexibiliteit bij het bieden van ondersteuning en 1-op-1 begeleiding wanneer nodig. 

Tot slot geeft Ellen uit Kasterlee nog mee dat men niet te snel mag aannemen dat alles in orde is als mensen geen gebruik maken van de ondersteuning, bijvoorbeeld bij inschrijvingen voor school (of vrijetijdsactiviteiten). Misschien durven mensen de stap niet te zetten om hulp te vragen. 

En zo komen we weer terug bij de opmerkingen over de angst en schaamte die mensen voelen bij het vragen van hulp. Het benadrukt opnieuw de noodzaak van een structurele inzet op toegankelijke dienstverlening. We moeten alert zijn voor de gaten die er toch nog blijven vallen. Ook al lijken ze niet meteen zo zichtbaar aan de oppervlakte!